Права потребителя при покупке в интернете: памятка 2026

Что такое дистанционная продажа

Дистанционная продажа — способ реализации товаров, при котором покупатель знакомится с товаром исключительно через каталоги, описания, фотографии или иные способы, исключающие непосредственный осмотр (ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей).

К дистанционной продаже относятся:

• Интернет-магазины и маркетплейсы (Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет)
• Продажа через социальные сети и мессенджеры
• Продажа по каталогам и через телемагазины
• Заказ товаров через мобильные приложения

Руководство Роспотребнадзора от 02.03.2026 (раздел I, стр. 5–7) систематизирует обязательные требования к информированию потребителей при дистанционной продаже. Нарушение любого из них — основание для претензии, жалобы в Роспотребнадзор или судебного иска.

Информация до заключения договора

До момента оформления заказа (заключения договора купли-продажи) продавец обязан предоставить потребителю исчерпывающую информацию. Согласно Правилам продажи товаров по договору розничной купли-продажи (ПП от 31.12.2020 № 2463), на сайте должны быть указаны:

Отсутствие этой информации — нарушение ст. 10 Закона о защите прав потребителей и основание для штрафа по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.

Обязательные реквизиты продавца на сайте

Потребитель должен знать, у кого он покупает. На сайте интернет-магазина обязательно размещаются:

• Полное наименование юридического лица или ФИО индивидуального предпринимателя
• ОГРН (основной государственный регистрационный номер) — для юридических лиц, или ОГРНИП — для ИП
• Юридический адрес (место нахождения организации)
• Фактический адрес (если отличается от юридического)
• Контакты: адрес электронной почты и/или номер телефона

Эти сведения должны быть легкодоступны — не спрятаны в многоуровневых меню, а размещены в подвале сайта или специальном разделе «О компании» / «Контакты». Номер ОГРН позволяет потребителю проверить продавца через сервис ФНС.

Информация о товаре на русском языке

Вся информация о товаре должна быть предоставлена на русском языке (ст. 8 и ст. 10 Закона о защите прав потребителей). Это касается:

• Наименования товара
• Описания потребительских свойств и характеристик
• Состава (для пищевых продуктов, косметики, бытовой химии)
• Правил и условий использования
• Страны происхождения и изготовителя
• Гарантийного срока и срока годности
• Правил безопасности

Если описание товара скопировано с зарубежного сайта и не переведено — это нарушение. Машинный перевод допускается, но он должен быть корректным и понятным потребителю.

Для вывесок и информационных стендов интернет-магазинов (шоурумов, пунктов выдачи) также действуют требования закона о русском языке. Подробнее — в нашей статье о вывесках на русском языке.

Подтверждение заказа и сохранение информации

После оформления заказа продавец обязан:

1. Подтвердить заказ — направить потребителю подтверждение с номером заказа, перечнем товаров, ценой, условиями доставки и оплаты.
2. Сохранить информацию — обеспечить возможность потребителю в любой момент просмотреть детали заказа (личный кабинет, email-уведомление).
3. Передать информацию при доставке — вместе с товаром передать документы: товарный чек или кассовый чек, информацию о порядке возврата, гарантийный талон (если применимо).

Момент подтверждения заказа продавцом является моментом заключения договора купли-продажи. С этого момента у обеих сторон возникают права и обязанности.

Право на возврат в течение 7 дней

При дистанционной покупке потребитель имеет расширенные права на возврат (ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей):

• До получения товара — можно отказаться от заказа в любой момент
• После получения — в течение 7 дней без объяснения причин
• Если продавец не предоставил письменную информацию о порядке возврата — срок увеличивается до 3 месяцев

Условия возврата:

• Сохранён товарный вид и потребительские свойства
• Имеется документ, подтверждающий покупку (чек, выписка по карте, скриншот заказа)
• Товар не входит в перечень невозвратных (технически сложные товары, нижнее бельё, парфюмерия — по Перечню ПП № 2463)

Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента получения возвращённого товара. Расходы на обратную доставку несёт потребитель, если товар надлежащего качества.

Ответственность агрегатора

Маркетплейсы (Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет и др.) являются владельцами агрегаторов информации о товарах. Закон о защите прав потребителей (ст. 12, ст. 26.1) устанавливает ответственность агрегатора:

• За достоверность информации — если маркетплейс разместил недостоверную информацию о товаре и потребитель понёс убытки, агрегатор несёт ответственность наряду с продавцом
• За предоплату — если потребитель оплатил товар через агрегатор, а товар не доставлен, агрегатор обязан вернуть деньги в течение 10 рабочих дней
• За информирование — агрегатор обязан довести до потребителя сведения о продавце (наименование, ОГРН, адрес)

Чек-лист: что проверить перед покупкой онлайн

Часто задаваемые вопросы